Atención básica al cliente (Titulación oficial modular 100% subvencionada en Madrid)

CONTENIDOS FORMATIVOS (COMT0211_ MF1329_1):

1. Técnicas de comunicación con clientes.

– Procesos de información y de comunicación.

– Barreras en la comunicación con el cliente.

– Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación.

– Elementos de un proceso de comunicación efectiva

• Estrategias y pautas para una comunicación efectiva

– La escucha activa

• Concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva
• Signos y señales de escucha
• Componentes actitudinales de la escucha efectiva
• Habilidades técnicas y personas de la escucha efectiva
• Errores en la escucha efectiva

– Consecuencias de la comunicación no efectiva.

2. Técnicas de atención básica a clientes.

– Tipología de clientes.

– Comunicación verbal y no verbal.

• Concepto.
• Componentes.
• Signos de comunicación corporal no verbal.
• La imagen personal.

– Pautas de comportamiento:

• Disposición previa
• respeto y amabilidad
• implicación en la respuesta
• servicio al cliente
• vocabulario adecuado

– Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo.

– Técnicas de asertividad:

• disco rayado,
• banco de niebla,
• libre información,
• aserción negativa,
• interrogación negativa,
• autorrevelación,
• compromiso viable
• otras técnicas de asertividad

– La atención telefónica.

• El lenguaje y la actitud en la atención telefónica.
• Recursos en la atención telefónica: voz, tiempo, pausas, silencios.

– Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica:

• solicitud de información de localización
• solicitud de información de localización de producto
• solicitud de información de precio
• quejas básicas y reclamaciones

– El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario.

– Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones:

• No ignorar ninguna reclamación
• Mantener la calma y practicar escucha activa
• Transmitir respeto y amabilidad
• Pedir disculpas
• Ofrecer una solución o tramitación lo más rápida posible
• Despedida y agradecimiento

– Documentación de las reclamaciones e información que debe contener

3. La calidad del servicio de atención al cliente.

– Concepto y origen de la calidad.

– La gestión de la calidad en las empresas comerciales.

– El control y el aseguramiento de la calidad.

– La retroalimentación del sistema.

• Calidad y seguimiento de la atención al cliente
• Documentación de seguimiento: el registro de quejas, sugerencias y reclamaciones

– La satisfacción del cliente.

• Técnicas de control y medición.
• Principales motivos de no satisfacción y sus consecuencias.

– La motivación personal y la excelencia empresarial

– La reorganización según criterios de calidad

– Las normas ISO 9000

• Funcionamiento de la certificación
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