ATENCIÓN AL CLIENTE Y SERVICIO POST VENTA (CURSO GRATUITO EN AULA VIRTUAL PARA LA COMUNIDAD DE MADRID)

CONTENIDOS:

CURSO 1:  COMUNICACIÓN TELEFÓNICA Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN TELEMARKETING (20H) (1/02/2021 al 10/02/2021)

1. EL USO DEL TELÉFONO

1.1. La proyección de la imagen de la empresa.

1.2. Actitudes e intereses.

1.3. El proceso de comunicación.

1.4. Eficacia en la acogida personal.

1.5. Mejorar las técnicas de información al público.

1.6. El telemarketing.

1.7. El teléfono para la venta, para postventa, para gestiones.

2. LA ATENCIÓN AL CLIENTE

2.1. Los argumentarios.

2.2. El manejo de situaciones difíciles: reclamaciones y quejas.

2.3. Elementos de la comunicación telefónica.

2.4. Recepción y emisión de llamadas.

2.5. Fases de la conversación telefónica.

2.6. Tratamiento de quejas.

CURSO 2:  CIERRE DE VENTAS, VENTA COMPLEMENTARIA, VENTA CRUZADA Y FIDELIZACION DE CLIENTES (16H) (12/02/2021 al 17/02/2021)

1. ¿QUÉ ES LA FASE DE CIERRE DE VENTA?

1.1. ¿Qué perseguimos?

1.2. ¿Cómo actuar?

1.3. ¿Qué ocurre en esta fase de cierre de venta?

2. SEÑALES DE COMPRAR

2.1. Actitud del cliente.

2.2. Tipos de cierre.

3. EVOLUCIÓN DEL GRADO DE INTERÉS DEL CLIENTE

4. ¿QUÉ ES LA VENTA CRUZADA Y COMPLEMENTARIA?

4.1. ¿Qué perseguimos?

4.2. ¿Cómo actuar?

4.3. Beneficio mutuo

5. ¿QUÉ ES LA FASE DE FIDELIZACIÓN EN EL PUNTO DE RECOGIDA Y POST-VENTA?

5.1. ¿Qué perseguimos?

5.2. ¿Cómo actúa?

6. LA CALIDAD DEL SERVICIO

6.1. La satisfacción del cliente.

6.2. La escalera de la lealtad.

6.3. Programas de fidelización.