ATENCIÓN AL CLIENTE Y GESTIÓN DE VENTAS (CURSO GRATUITO EN AULA VIRTUAL PARA LA COMUNIDAD DE MADRID)

CONTENIDOS:

CURSO 1: ATENCIÓN DEL CLIENTE Y CALIDAD DEL SERVICIO (25H) (20/01/2021 al 1/02/2021)

Importancia de la atención al cliente

• Todos somos clientes
• Principios de la atención al cliente
• Concepto de calidad útil y coste de la no calidad
• Tipos de necesidades y cómo atenderlas
• Los trabajadores y la atención al cliente
• Trato personalizado

Calidad en la atención al cliente

• Planificación de la atención al cliente
• Organización de la atención al cliente
• Gestión de la calidad en la atención al cliente
• Cliente interno y externo
• Indicadores de satisfacción al cliente
• Potencial para el trato con clientes
• El profesional de la atención al cliente
• Cualificación, formación y motivación

La comunicación. Fases en la atención al cliente

• Conocer los productos, conocer los clientes
• Fases en la atención al cliente – la comunicación
• La acogida
• La escucha y empatía
• Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita

Atención de quejas y reclamaciones

• Entender cómo manejar las quejas
• Situaciones en la atención al cliente: clientes difíciles, quejas y reclamaciones
• Enfoques para resolver la situación
• Proceso de resolución de la situación conflictiva
• Conducta asertiva y sus técnicas

CURSO 2: TECNOLOGÍAS APLICADAS A LA VENTA Y ATENCIÓN AL CLIENTE (20H) (2/02/2021 al 10/02/2021)

1. FUNDAMENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

2. CONOCER AL CLIENTE

3. NUEVAS TECNOLOGÍAS EN LA VENTA

4. USO DE LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

5. HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS DE APOYO A LA ATENCIÓN AL CLIENTE

6. HERRAMIENTAS DE VENTA A TRAVÉS DE INTERNET

7. ATENCIÓN AL CLIENTE MEDIANTE CORREO ELECTRÓNICO

8. EL CHAT COMO HERRAMIENTA DE ATENCIÓN AL CLIENTE

9. LOS FOROS COMO HERRAMIENTA DE ASISTENCIA

10. OTRAS HERRAMIENTAS DE VENTA Y ATENCIÓN AL CLIENTE